Politica de gestionare a reclamațiilor

www.Romania-for-business.com

1. Scopul acestei politici

Această Politică de gestionare a reclamațiilor stabilește procedura prin care Romania For Business primește, confirmă primirea, investighează și soluționează reclamațiile primite din partea clienților și a altor părți afectate în legătură cu serviciile și conduita noastră profesională.

Obiectivele noastre în gestionarea reclamațiilor sunt:

• să soluționăm reclamațiile rapid, echitabil și consecvent;
• să tratăm fiecare reclamant cu curtoazie și respect;
• să oferim explicații clare, în scris, cu privire la constatările noastre și la orice măsuri pe care le luăm pentru a soluționa o reclamație;
• să identificăm și să remediem orice deficiențe sistemice care generează reclamații;
• să ne îmbunătățim continuu serviciile pe baza informațiilor rezultate din reclamații;
• să ne asigurăm că depunerea unei reclamații nu afectează negativ relația reclamantului cu Romania For Business sau standardul serviciilor pe care le primește.

2. Ce este o reclamație?

O reclamație este orice exprimare a nemulțumirii – scrisă sau verbală – cu privire la serviciile furnizate de Romania For Business, conduita oricărui membru al echipei noastre, practicile noastre de facturare, standardele noastre de comunicare sau orice alt aspect al relației noastre cu un client sau cu o parte afectată.

O reclamație se deosebește de:

• o solicitare de informații – o cerere de informații, clarificări sau actualizări de stadiu, care este gestionată prin canalele noastre obișnuite de comunicare cu clienții;
• un litigiu privind onorariile ridicat ca parte a corespondenței obișnuite de facturare – care poate fi gestionat separat conform condițiilor noastre de facturare, dar poate fi transformat într-o reclamație dacă nu este soluționat;
• o solicitare de modificare a domeniului serviciilor – care este soluționată printr-o modificare a contractului de prestări servicii.

3. Cum se depune o reclamație

3.1 Canalul preferat

Reclamațiile trebuie transmise în scris pentru a se asigura că sunt înregistrate, confirmate și urmărite corect. Metoda preferată este prin e-mail la:

3.2 Ce trebuie să includeți

Pentru a ne permite să investigăm reclamația dumneavoastră cât mai rapid și eficient posibil, vă rugăm să includeți următoarele informații în reclamația dumneavoastră:

• Numele dumneavoastră complet și datele de contact (adresa de e-mail și numărul de telefon).
• Numărul dumneavoastră de referință de client sau numele și data cazului la care se referă reclamația (dacă sunt cunoscute).
• O descriere clară a naturii reclamației dumneavoastră – ce s-a întâmplat, când s-a întâmplat și cărui membru al echipei noastre sau cărei arii de servicii se referă.
• Ce rezultat doriți să obțineți – de exemplu, o explicație, o scuză, o corecție a lucrării, o ajustare a onorariului sau o altă măsură reparatorie specifică.
• Copii ale oricăror documente, corespondențe sau dovezi relevante care susțin reclamația dumneavoastră.

3.3 Reclamații verbale

În cazul în care o reclamație este formulată verbal – telefonic sau personal – membrul personalului care primește reclamația va:

• asculta cu atenție și curtoazie întreaga preocupare;
• întocmi imediat o consemnare scrisă a reclamației;
• dacă reclamația poate fi soluționată imediat și în mod satisfăcător pentru reclamant, va încerca să facă acest lucru – și va confirma soluționarea în scris;
• dacă reclamația nu poate fi soluționată imediat, va informa reclamantul că aceasta va fi gestionată conform acestei politici formale și îi va cere să confirme reclamația în scris.

4. Procesul de gestionare a reclamațiilor – prezentare generală

Procesul nostru de gestionare a reclamațiilor urmează cinci etape – de la depunere până la soluționare sau escaladare.

5. Procedura detaliată de gestionare a reclamațiilor

5.1 Etapa 1 – Confirmare de primire

La primirea unei reclamații scrise, Romania For Business va:

• trimite o confirmare scrisă în termen de 2 zile lucrătoare, confirmând că reclamația a fost primită;
• aloca un număr unic de referință al reclamației;
• confirma numele și datele de contact ale persoanei care va gestiona reclamația;
• oferi o indicație privind termenul estimat pentru răspunsul nostru, în conformitate cu această politică.

5.2 Etapa 2 – Evaluare inițială

În termen de 5 zile lucrătoare de la primire, responsabilul de reclamație va:

• analiza reclamația și toate informațiile justificative;
• evalua dacă reclamația poate fi soluționată rapid – de exemplu, atunci când situația implică o eroare factuală simplă sau o neînțelegere în comunicare;
• identifica aria de servicii, cazul și personalul relevant implicat;
• stabili dacă sunt necesare măsuri imediate pentru a preveni un prejudiciu suplimentar adus reclamantului (de exemplu, suspendarea unei activități de servicii până la finalizarea investigației);
• notifica colegii relevanți cu privire la reclamație, în termeni care le permit să răspundă fără a compromite independența investigației.

5.3 Etapa 3 – Investigare

În cazul în care reclamația nu poate fi soluționată în etapa de evaluare inițială, se realizează o investigație completă. Investigația:

• este realizată de un membru superior al personalului, care nu a fost implicat direct în subiectul reclamației – pentru a asigura independența și obiectivitatea;
• implică analiza tuturor dosarelor, corespondențelor, evidențelor și documentelor relevante;
• poate include o solicitare adresată reclamantului pentru informații sau clarificări suplimentare;
• poate implica discuții cu membrii personalului implicați în caz – menținând în același timp echitatea față de toate părțile;
• este documentată într-un dosar de investigație care înregistrează toate măsurile luate, informațiile analizate și constatările obținute.

5.4 Etapa 4 – Răspuns final

La finalizarea investigației, se pregătește un răspuns final scris, care este trimis reclamantului. Răspunsul final:

• confirmă dacă reclamația a fost admisă (integral sau parțial) sau respinsă;
• oferă o explicație clară a constatărilor și a raționamentului – fără a folosi jargon tehnic, ori de câte ori este posibil;
• în cazul în care reclamația este admisă, explică ce măsuri luăm sau vom lua pentru a soluționa situația – care pot include o scuză, o corecție a lucrării, o ajustare a onorariului sau o altă măsură reparatorie corespunzătoare;
• în cazul în care reclamația este respinsă, explică de ce – cu referire la fapte și la standardele profesionale aplicabile;
• informează reclamantul cu privire la dreptul său de a escalada situația dacă nu este mulțumit de răspuns.

5.5 Etapa 5 – Escaladare și revizuire

Dacă reclamantul nu este mulțumit de răspunsul final, poate solicita o revizuire din partea conducerii superioare. Această solicitare trebuie făcută în termen de 20 de zile lucrătoare de la primirea răspunsului final și trebuie să explice de ce reclamantul este nemulțumit și ce rezultat dorește să obțină.

La primirea unei solicitări de escaladare, conducerea superioară va:

• analiza în mod independent reclamația inițială, constatările investigației și răspunsul final;
• analiza dacă investigația a fost realizată în mod echitabil și în conformitate cu această politică;
• răspunde în scris în termen de 10 zile lucrătoare de la primirea solicitării de escaladare – fie confirmând constatarea inițială, fie revizuind-o.

6. Termene de răspuns

Tabelul de mai jos rezumă termenele de răspuns aplicabile la fiecare etapă a procesului de gestionare a reclamațiilor. Toate termenele sunt exprimate în zile lucrătoare (luni-vineri, cu excepția sărbătorilor legale românești).

7. Măsuri reparatorii disponibile

În cazul în care o reclamație este admisă – integral sau parțial – Romania For Business va analiza ce măsură reparatorie este adecvată în circumstanțele date. Măsurile reparatorii disponibile includ:

• Scuze – o scuză oficială, în scris, prin care se recunoaște că standardul serviciilor a fost sub cel la care se putea aștepta în mod rezonabil.
• Explicație – o explicație scrisă clară și detaliată despre ce a mers greșit și de ce, atunci când preocuparea principală a reclamantului este de a înțelege ce s-a întâmplat.
• Corectarea lucrării – atunci când un livrabil de servicii a conținut o eroare sau o omisiune, re-executarea sau corectarea lucrării respective fără costuri suplimentare.
• Ajustarea sau rambursarea onorariului – atunci când s-a perceput un onorariu pentru o lucrare deficitară sau pentru care se recunoaște o eroare din partea noastră, o ajustare sau o rambursare parțială sau integrală a onorariului.
• Angajament de îmbunătățire a serviciilor – un angajament specific de a modifica un proces intern, o practică de comunicare sau un standard de servicii, pentru a preveni repetarea situației.
• Combinația celor de mai sus – atunci când circumstanțele justifică mai multe măsuri reparatorii.

8. Confidențialitate și protecția datelor

Toate reclamațiile și corespondența aferentă acestora sunt tratate confidențial. Informațiile despre o reclamație sunt partajate în cadrul Romania For Business doar pe bază de necesitate de a cunoaște – limitate la persoanele implicate în investigarea și soluționarea reclamației și la conducerea superioară, atunci când este necesar.

Datele cu caracter personal colectate în legătură cu o reclamație sunt prelucrate în conformitate cu Politica noastră de confidențialitate și cu GDPR. Evidențele reclamațiilor sunt păstrate timp de 5 ani de la data soluționării finale. Reclamanții au dreptul de a accesa dosarul reclamației lor și de a-și exercita celelalte drepturi ale persoanei vizate, prevăzute în Politica noastră de confidențialitate.

9. Echitate și interzicerea represaliilor

Romania For Business se angajează să gestioneze fiecare reclamație în mod echitabil – atât față de reclamant, cât și față de membrii personalului implicați. Persoana care investighează reclamația va aborda situația cu o minte deschisă și va lua în considerare toate probele relevante înainte de a ajunge la o concluzie.

Depunerea unei reclamații nu va:

• afecta standardul serviciilor pe care le primiți din partea Romania For Business;
• avea drept rezultat vreun tratament defavorabil față de dumneavoastră, ca și client;
• afecta niciun contract de servicii aflat în desfășurare, cu excepția cazului în care o suspendare a serviciului este necesară pentru a proteja una sau ambele părți pe durata investigației.

Membrii personalului care fac obiectul unei reclamații au dreptul:

• să fie informați cu privire la reclamație în termeni adecvați;
• să aibă perspectiva lor luată în considerare pe parcursul investigației;
• să primească o evaluare echitabilă și proporțională a conduitei lor;
• să fie susținuți de conducerea Romania For Business pe tot parcursul procesului.

10. Învățare și îmbunătățire continuă

Romania For Business consideră reclamațiile o sursă valoroasă de feedback cu privire la calitatea serviciilor noastre și la experiența clienților noștri. Toate reclamațiile – indiferent dacă sunt admise sau nu – sunt înregistrate și analizate pentru a identifica:

• teme sau tipare recurente care ar putea indica o problemă sistemică;
• arii de servicii, procese sau practici de comunicare care necesită îmbunătățiri;
• nevoi de formare pentru membrii individuali ai personalului sau pentru echipă în ansamblu;
• modificări ale condițiilor noastre de contractare, ale standardelor de servicii sau ale procedurilor de comunicare cu clienții.

11. Opțiuni de escaladare externă

11.1 Autoritatea de supraveghere – reclamații privind protecția datelor

În cazul în care o reclamație se referă la prelucrarea datelor dumneavoastră cu caracter personal, puteți – dacă nu sunteți mulțumit de răspunsul nostru – depune o plângere la Autoritatea Națională de Supraveghere a Prelucrării Datelor cu Caracter Personal.

11.2 Reclamații de reglementare profesională

În cazul în care o reclamație se referă la conduita profesională a Romania For Business în legătură cu servicii juridice, contabile sau alte servicii profesionale reglementate, puteți sesiza organismul de reglementare profesională român relevant – de exemplu:

• Servicii juridice – Uniunea Națională a Barourilor din România, atunci când serviciile au fost furnizate de un avocat român înscris.
• Servicii de contabilitate și audit – Corpul Experților Contabili și Contabililor Autorizați din România, atunci când serviciile au fost furnizate de un expert contabil autorizat înscris.

11.3 Litigii generale de consum / comerciale

Pentru reclamațiile privind serviciile comerciale care nu pot fi soluționate prin această procedură, sunt disponibile instanțele românești și cadrul general de soluționare a litigiilor civile. Romania For Business nu participă la niciun mecanism extern alternativ de soluționare a litigiilor (SAL), altul decât cele specificate mai sus – dar rămânem deschiși medierii, de la caz la caz, atunci când ambele părți convin că aceasta ar fi utilă.

12. Reclamații nerezonabile și abuzive

Romania For Business se angajează să trateze toate reclamațiile cu seriozitate și profesionalism. Cu toate acestea, ne rezervăm dreptul de a stabili că o reclamație – sau modul în care este susținută – este nerezonabilă sau abuzivă. Această determinare va fi făcută de conducerea superioară și se bazează pe criterii obiective, nu pe subiectul reclamației sau pe identitatea reclamantului.

O reclamație sau un comportament legat de o reclamație poate fi considerat(ă) nerezonabil(ă) sau abuziv(ă) atunci când:

• este o repetare exactă a unei reclamații care a fost deja investigată integral și la care s-a răspuns – fără a se furniza informații noi;
• reclamantul contactează în mod persistent, într-un mod disproporționat față de situația în cauză – de exemplu, mai multe contacte pe zi pentru chestiuni minore;
• reclamația sau comportamentul reclamantului este abuziv, amenințător sau intimidant față de personalul Romania For Business;
• reclamantul refuză să coopereze cu procesul de investigație sau să furnizeze informațiile solicitate de responsabilul de reclamație;
• reclamația pare concepută pentru a perturba activitatea noastră, mai degrabă decât pentru a obține o măsură reparatorie autentică.

13. Revizuirea politicii

Această Politică de gestionare a reclamațiilor este revizuită anual de către conducerea superioară și actualizată după caz, pentru a reflecta modificările legislației aplicabile, ale ghidurilor de reglementare, ale standardelor profesionale sau ale proceselor noastre interne. Versiunea actuală a acestei politici este disponibilă întotdeauna la www.Romania-for-business.com/complaint-handling-policy.